22.12.2020

Sin mapa no hay destino: la importancia de guiar al cliente en su travesía de compra

Una compra es un acto que muchas veces suponemos como un simple clic o una decisión rápida; sin embargo, tal momento es solo el último resultado de un largo ciclo de marketing establecido por una empresa.

Este proceso recibe varios nombres, desde customer journey hasta embudo de ventas, pero apunta a lo mismo: un camino con el que alguien busca lograr una venta y otros pueden encontrar una compra que satisfaga una necesidad.

 

Como dicha travesía está repleta de complejidades, circunstancias y contextos, las empresas buscan guiar al consumidor de la mejor manera en su recorrido, de lo cual se deriva la importancia de establecer un mapa.

 

En una era digital en la que se privilegia más que nunca la experiencia del cliente (“CX”), la infinidad de canales de promoción y seguimiento a disposición de una compañía abre grandes posibilidades, pero también grandes riesgos a la hora de implementar sus estrategias.

 

Por todo esto es importante que, como empresarios, conozcamos realmente a nuestros clientes para adecuarnos a sus formas y expectativas, y así trazar los caminos e interacciones que mejor los lleven a nuestros destinos.

 

 

 

Definición de un mapa

 

Un mapa de la trayectoria o travesía de un cliente (customer journey map en inglés) es una representación gráfica que ilustra tanto las interacciones que tiene un consumidor con una marca como el camino que este recorre para llegar a la meta que dicha marca le plantea.

 

Esta herramienta aclara el panorama de venta porque identifica y declara una serie de puntos de contacto y relaciones emocionales que el cliente tiene en su trayecto hacia una compra.

 

Es importante que el diseño de este mapeo tenga una base concreta y repetible que nos permitan realizar pruebas y medir resultados. Así, un buen mapa integra una serie de pasos como los siguientes:

 

  1. Identificar el buyer persona de tu cliente; es decir, las características y atributos que definen su perfil de comprador.
  2. Conocer al cliente a fondo, incluyendo las metas y motivaciones en su recorrido personal de consumo.
  3. Determinar todos sus puntos de contacto con la marca antes, durante y después de su compra, incluidos los distintos medios en los que ocurren: correos, redes, empaques, medios de comunicación, etcétera.
  4. Examinar los puntos específicos que causan dolores o necesidades en el cliente en su relación con la marca —sus objeciones, sus dificultades, sus frustraciones al momento de la compra, etcétera—, lo que ayuda a destrabar y armonizar el proceso a futuro.
  5. Al diseñar e iterar sobre estas ideas, lo siguiente es aplicar todo aprendizaje extraído para mejorar el mapa y llevarlo a la práctica.

 

 

Beneficios de diseñar un mapa

 

Diseñar un mapa completo para nuestros clientes no solo implica una serie de acciones que fijan una dirección específica, sino también beneficios como estos:

 

  • Conocer a fondo los deseos y dolores de nuestros clientes.
  • Llenar las brechas identificadas entre la oferta de la empresa y las necesidades de los consumidores.
  • Identificar y explorar distintas oportunidades con el mercado meta.
  • Consolidar un camino lógico de compra para nuestros clientes y entender lo que estos piensan y sienten conforme avanzan en él.
  • Facilitar que toda la organización esté en el mismo canal respecto a su misión en las ventas y la mercadotecnia.

 

 

 

En resumen, los consumidores se encuentran en su andar con muchos caminos. La ventaja la tendrán aquellas empresas que tracen para su clientela las rutas más intuitivas y les brinden guía y acompañamiento para posicionar sus productos como su destino ideal.

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